Call-center изнутри

Заказать товары или услуги по телефону сегодня стало достаточно популярной и удобной услугой, предоставляемой многими магазинами и компаниями. Так, можно приобрести промышленные или продуктовые товары, заказать билеты, вызвать мастера, пригласить няню. Услуг множество. Особенность одна – не нужно выходить из дома, нужно лишь снять трубку телефона. И вот доставка или обеспечение услуг уже спешит к вам. Удобно.

А задумывались ли вы, что происходит на другой стороне провода? И почему все заказы так просто и быстро обрабатываются и выполняются? Давайте заглянем в Call-center изнутри.

Когда клиент набирает номер, то соединение с оператором, готовым принять заказ или проконсультировать, осуществляется не сразу. Сначала звонок регистрируется. Это позволяет в дальнейшем избежать ошибки обработки заказа. Практически каждая крупная сервисная компания имеет устройство для записи телефонных разговоров, которое является регистратором звонков и помощником в принятии заявки.

В момент регистрации звонка, обычно, вам сообщают основную информацию о компании – название, перечень услуг и т.д., а также предупреждение о том, что разговор записывается. Далее вас соединяют с оператором, если линия свободна, или просят подождать, если линия занята. Некоторые компании имеют достаточно современные системы записи переговоров, позволяющие регестрировать неотвеченные входящие звонки, поэтому не удивляйтесь, если оператор вам перезвонил в случае, когда вы не дождались ответа.

Когда вы связались с оператором, то он заносит ваш заказ в компьютер, оформляя форму заявки-накладной, которая далее будет обработана. Некоторые фирмы устанавливают системы, которые сами ведут протокол. То есть заказ записывает система, а затем его передают для обработки. При этом чаще подобные действия ведутся параллельно – оператор заполняет договор-заявку, а система протоколирует разговор. Для чего это нужно? Во-первых, сам оператор может ошибиться (сбиться), программа позволяет не переспрашивать, а продолжать оформление заказа. Во-вторых, если клиент заявит о том, что не заказывал тот или иной предмет, то будет всегда подтверждение его заявки.

Таким образом, протоколирование переговоров страхует обе стороны. Если вы планируете заняться бизнесом, предполагающим принятие заказов по телефону, то нужно систему записи переговоров купить, несомненно, чтобы избежать претензий со стороны клиентов.

Когда оператор принял заказ, он просит вас подтвердить его, что соответствует действующему законодательству. Это дополнительная страховка, которая предполагает обязанность покупателя оплатить выбранный товар ил услугу. Далее заказ передается для обработки, и вы получаете его в течение от 1 дня до 1 месяца, в зависимости от расстояния доставки.

Как видим, все достаточно просто, и главное, - защищено. И если вы еще ничего и никогда не заказывали по телефону, то, пожалуй, стоит попробовать. Это очень удобно.